第一次接觸 (First Contact)
- 病人與診間的第一次接觸是櫃台 (front desk)，無論透過電話、線上或親自到訪；這次互動將為後續一切定調。
- 電話與電子郵件必須迅速回覆。估計過去十年間，打到醫師診間的電話量增加達 50%，因病人尋求協助處理處方核准（即使美容處置也可能需要），並試圖以電話索取資訊以避免就診。
- 隨著愈多診間建立與病人的電子溝通方式，電話接待員會被從電話拉去看電腦螢幕；因此平衡電話、線上與親自到訪的需求至關重要。
- 任何受聘直接以電話接觸病人的員工，須有禮、專業、友善，並能保持冷靜；應對禮儀須比照高級飯店或零售商店（見表 55-1）。可借鏡 Ritz Carlton Hotels、Nordstrom Department Store 等最成功客服公司的基本準則。
- 與潛在病人對談的員工，須熟悉所提供的服務、醫師與其他醫療人員，以及財務期望；新增處置時必須告知員工——若第一線接電話者從未聽過某處置，無法建立病人信心。
- 勿假設病人知道醫師的資歷；在初次電話中說明醫師的專業認證 (credentialing)，可能決定來電者是否成為病人。
- 許多診間不在電話中報價處置費用；但須告知來電病人諮詢費用、就診範圍，以及若當日施行處置是否可能產生額外費用。
- 來電者須有機會詳談即將進行的處置，尤其若可能在諮詢當日施行。有些診所交叉訓練 (cross-train) 全體員工以進行此對談；有些則將員工分為臨床與非臨床組，因此兩組間良好溝通至關重要。
表 55-1：電話應對禮儀 (Phone Etiquette)。