初次接觸 (FIRST CONTACT)
初次接觸 (FIRST CONTACT)
潛在病人與診所的初次接觸是櫃台 (front desk)，無論是透過電話、線上或親自到場。該次互動將為其後的一切奠定基調。電話與電子郵件必須迅速回覆。遺憾的是，據估計過去十年間，打到醫師診所的電話量已增加多達 50%，因為病人尋求協助處理處方的核准事宜（即使是美容療程也可能需要），並試圖藉由以電話徵詢資訊來避免就診。4 隨著愈來愈多診所建立與病人之間的電子通訊方式，電話接待人員被從電話前拉到他們的電腦螢幕前。因此，在電話、線上與親自到場三方面的需求之間取得平衡至關重要。
任何受僱於電話上直接與病人接觸的員工，都必須有禮、專業、友善，並具備保持冷靜的能力。醫師診間工作人員的應對禮儀，必須與高檔飯店或零售商店所見的水準相當 (Table 55-1)。基本準則可藉由研究最成功的客戶服務公司（例如 Ritz Carlton Hotels 與 Nordstrom Department Store）而從商業資源中汲取。5
與潛在病人交談的工作人員必須對所提供的服務、醫師與其他醫療提供者，以及財務上的預期事項有充分了解。當新增療程時，必須告知工作人員；若在電話上接觸到的第一位工作人員從未聽過某項療程，並不能激發病人的信心。切勿假定病人知道醫師的資歷；在那通初次電話中為醫師證明其資格認證 (credentialing)，可能就是決定來電者是否成為病人的關鍵差異。許多診所不在電話中報價療程價格。然而，來電的病人必須被告知諮詢費用、就診的範圍，以及若當日進行療程是否有可能產生額外費用。來電者必須有機會與某人詳細討論即將進行的療程，尤其是當這些療程可能於諮詢當日進行時。有些診所對所有員工進行交叉訓練 (cross-train)，使其皆能進行該類討論。在其他情況下，工作人員的職責被劃分為臨床與非臨床兩組，因此兩組之間的良好溝通至關重要。
表 55-1：電話禮儀 (Phone Etiquette)。