憤怒型病人 (The Angry Patient)
憤怒型病人 (The Angry Patient)
這一類病人通常是最難應付的。若憤怒是出於可理解的原因，例如文書作業疏失 (clerical error) 或醫師明顯遲到，則必須予以尊重，方能挽救醫病關係。醫師及／或相關工作人員應致歉，並向病人保證診所視病人為首要 (priority)，會處理這些疑慮。一份象徵性的小禮物，例如一份醫學美容保養品 (cosmeceutical)，或可彰顯醫師的誠意。
不幸的是，那種非理性憤怒 (irrationally angry) 的病人較難處理。這種病人想要製造場面 (create a scene)，甚至在見到醫師之前就可能對診所工作人員出言不遜。在此情況下，首要之務是冷靜而圓滑地將病人從公共區域帶到私人空間，例如診察室 (examination room)、診所經理辦公室，或在沒有其他房間可用時，甚至是員工休息室。24 理想上，若已進行過某項療程，工作人員應拍照記錄結果。醫師應在工作人員陪同下儘速到場陪伴病人並傾聽。必須讓病人有機會不被打斷地宣洩 (vent)。醫師不應採取防衛姿態，而應練習回應式傾聽 (responsive listening)。回應式傾聽是一種總結對方所說內容的技巧，向對方表明你一直在傾聽，並向雙方確認你已理解。在傾聽他人貶低你與你的診所時，要在沉著的堅定與不帶屈尊俯就的同理之間取得平衡並不容易。不要把它放在心上 (Do not take it personally)。並且務必小心你的道歉方式：請記得，說你很抱歉你的診所未能讓病人滿意，可能有助於緩和情勢，而又不構成法律上的認罪 (legal admission of guilt)。在這種情況下，免收你的諮詢費 (consult fee) 或許是最簡單的做法。切勿在未與你的醫療責任險承保公司 (malpractice carrier) 確認之前，就自動免收療程費用或提出退款。在與承保公司討論之前就把錢退還給病人，萬一該事件演變成法律案件，可能會使你的保險保障失效。最後，務必確保病人迅速地被引導離開診所。若進一步記錄臨床結果有所助益，可建議病人在正常看診時間之前或之後再回診。若有必要將病人從你的執業中解除 (discharge)，你的承保公司應能提供你一份範本信函 (template letter)，內含原因、轉介至當地醫學會 (local medical society) 的資訊（使病人能找到另一位醫師），以及一份病歷釋出同意書 (records release form)。視你所在的州別而定，你很可能需要提出在一段合理期間內（通常為 30 days），就所進行的任何療程為病人提供後續追蹤或緊急情況的診療。25,26
CONCLUSIONS
醫師與病人之間一次成功的互動，所牽涉的各種因素遠超過療程上的建議。診所環境、工作人員的溝通技巧，以及病人所感受到來自醫師的關注，共同造就一次成功的美容諮詢，進而開啟長期的醫病關係。